KI für die Stadt Erlangen: Mit CANCOM Assistant zum smarten Bürgerservice

Erlangen ist eine Stadt in Bayern mit etwa 114.000 Einwohnern. Sie legt großen Wert auf effiziente Verwaltungsarbeit und den Einsatz digitaler Lösungen, um den Bürgerinnen und Bürgern den bestmöglichen Service zu bieten. Mit diesem hohen Anspruch an modernen Bürgerservice will die Stadt die Interaktion zwischen Bürgerinnen und Verwaltung kontinuierlich optimieren.

Ausgangslage und Zielsetzung

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadt Erlangen waren zunehmend mit immer wiederkehrenden Bürgeranfragen beschäftigt. Dies führte zu einem hohen Zeitaufwand, der für andere wichtige Aufgaben im Bürgerservice fehlte. Ziel war es, eine Lösung zu finden, die den Verwaltungsaufwand reduziert und gleichzeitig die Qualität der Bürgerinformation verbessert. Dazu sollte Künstliche Intelligenz (KI) eingesetzt werden, um häufig gestellte Fragen automatisch und zuverlässig zu beantworten. Gleichzeitig wollte die Stadt sicherstellen, dass die KI immer auf aktuelle und korrekte Informationen zugreift, ohne zusätzlichen Pflegeaufwand. CANCOM bot mit seinem KI-Chatbot CANCOM Assistant eine Lösung an, die alle Anforderungen der Stadt Erlangen erfüllte.

Realisierung

In einem GPT Assessment Workshop wurden im Vorfeld die spezifischen Anforderungen der Stadt erarbeitet. Der Chatbot wurde daraufhin auf Basis von Microsoft Azure OpenAI entwickelt.

Verlässliche Ergebnisse dank individueller Knowledge Base

Was das KI-Tool von CANCOM für die Stadt besonders attraktiv machte, war Zuverlässigkeit der Ergebnisse. Während sich vergleichbare Lösungen an multiplen Quellen bedienen, zieht der CANCOM Chatbot seine Informationen ausschließlich von der städtischen Website Erlangens. Dazu entwickelte CANCOM einen speziellen Crawler, der die relevanten Inhalte automatisch sammelt und der KI zur Verfügung stellt. So ist sichergestellt, dass die Antworten immer aktuell und korrekt sind. CANCOM Assistant kann Anfragen in 32 verschiedenen Sprachen beantworten und ist zudem in der Lage, aus vorangegangenen Gesprächen zu lernen, was den Dialog flüssiger und präziser macht. Die Fähigkeit, den Chatbot so zu entwickeln, dass er seine Informationen ausschließlich aus einer Knowledge Base bezieht, war ein entscheidender Faktor für die Entscheidung für die CANCOM Lösung.

Transparenter Entwicklungsprozess

CANCOM Assistant konnte bereits in den ersten Tests überzeugen: Die CANCOM-Experten trainierten den intelligenten Chatbot mit über 200 Fragen, sodass sich die Stadt Erlangen in einer zweimonatigen Testphase von der hohen Antwortqualität überzeugen konnte. “Als uns der Chatbot vorgestellt wurde waren wir überrascht, wie präzise die KI auf die Bürgerfragen antworten kann. Schneller und zum Teil sogar genauer als wir es erwartet haben. Man wartet jetzt nur noch wenige Sekunden auf eine freundliche Antwort – in 32 verschiedenen Sprachen. Das entlastet die Mitarbeitenden und sorgt dafür, dass Bürgerinnen und Bürger schneller die Informationen erhalten, die sie benötigen“, so (Ansprechpartner).

Dabei beeindruckte besonders die Transparenz während des gesamten Entwicklungsprozesses. Die Stadt Erlangen schätzte es, dass CANCOM von Anfang an offen über den Stand der Dinge informierte und stets transparent kommunizierte.

Resümee und Ausblick

Die Anfragen der Bürgerinnen und Bürger werden nun innerhalb weniger Sekunden präzise beantwortet, was zu einer deutlichen Entlastung der Mitarbeitenden geführt hat. Die KI-Lösung ermöglicht es der Stadt Erlangen, rund um die Uhr einen effizienten Bürgerservice anzubieten. Der Arbeitsaufwand für die Pflege der Informationen ist minimal, da lediglich die Website aktualisiert werden muss und sich die KI automatisch an diesen Informationen bedient.

In Zukunft plant die Stadt Erlangen, CANCOM Assistant nicht nur für den Bürgerservice, sondern auch für interne Anfragen des Personals einzusetzen. Angesichts des zunehmenden Personalmangels und der wachsenden Aufgabenbelastung könnte die KI dazu beitragen, Verwaltungsabläufe weiter zu optimieren. Auch die Bearbeitung von Bürgeranfragen per E-Mail könnte in Zukunft durch die KI unterstützt werden, sodass die Antwortzeiten drastisch verkürzt werden. CANCOM Assistant kann somit nicht nur den Bürgerservice entlasten, sondern auch eine wertvolle Unterstützung für die städtischen Mitarbeitenden bieten, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden.